VOL hadde i forbindelse med problemene med Telenors nettverk i Andøy og Øksnes forrige helg en runde med Telenors kommunikasjonsavdeling for å få svar på mange av spørsmålene fra VOLs lesere. Her er svarene vi fikk fra Telenors informasjonssjef for Nord- og Midt-Norge, Knut Sollid.

Varsler medier, fylkesmenn og nødetater

Hva er rutinene for feilvarsling?

- Vi varsler ikke kunder direkte om feil i nettet. Ved større utfall bruker vi mediene, fortrinnsvis radio (NRK lokalsendinger, i tidsluker de har sendinger). Normalt vil nødetatene varsles når det oppstår feil i telenettet som omfatter større områder.

Sollid sier Telenor først og fremst har rutiner for å varsle kunder som har bestilt varsling på sine linjer. Dette gjelder ofte bedrifter med kritiske tjenester. Da varsles det om feil og planlagt arbeid.

- I tillegg til dette varsler Telenor nødetater når geografiske områder mister sine e-kommunikasjonsløsninger. Telenor varsler også fylkesmenn ved store feil.

Henviser kunder til Facebook

Hvordan informerer dere kunder når det er feil på linjene?

- Telenor jobber hele tiden for å bli bedre i å informere slik at kundene får den informasjonen de har behov for. Dette betyr at vi beskriver konsekvensene, hvilke tiltak som gjøres, og at vi prøver å estimere når feilen vil bli rettet. I tillegg har vi dialog med kundene via alle kanaler i Kundeservice. Dette gjør at vi kan adressere spørsmål som dukker opp. Rutinene er svært gode og ved større feil vil Operasjonsleder ta kontroll på informasjonsflyten i løpet av minutter slik at vi avdekker de reelle utfordringene og kan kommunisere tydelig til kundene.

Sollid sier det er en kontinuerlig dialog mellom Operasjonssenteret i Telenor og Kundeservice og Kommunikasjonsavdelingen.

- Dette gjør at Kundeservice kan bruke facebook, twitter, epost og telefon for å besvare henvendelser og informere kundene.

Beklager rutinesvikt

Hva kan ha skjedd når lesere melder om at feil er varslet, mens dere hevder at feilen ikke er kjent?

- I det konkrete tilfellet du trolig sikter til, ble journalisten i VOL forklart tilfellet med at mobilstasjonen er plassert på installasjon til Norkring, som ikke har/hadde feil på anlegget. I dette tilfellet ble ingen alarm utløst da mobilsenderen falt ut som følge av kraftbrudd (til mobilsenderen). Mottak av kundemeldt feil skal videreformidles til riktig instans internt i Telenor. Ting tyder på rutinesvikt i dette tilfellet. Det beklager vi, skriver Sollid.